Nämä ehdot koskevat Suomen Matkavaraukset Oy:n kautta tehtyjä matkapalveluiden varauksia.
Matkapalveluiden välittäminen
Suomen Matkavaraukset Oy toimii matkapalveluiden välittäjänä.
Välitettäviä matkapalveluita ovat mm. lentoliput, hotellivaraukset ja lentokenttäkuljetukset. Sen mukaisesti tehtävämme ja velvoitteemme rajoittuvat sellaisten matkapalveluiden välittämiseen, joita kolmannet osapuolet, kuten lentoyhtiöt, matkanjärjestäjät, hotellit tai muut palveluntarjoajat (jäljempänä kukin erikseen ”palveluntarjoaja”), tuottavat.
Sopimus matkapalveluiden varsinaisesta tuottamisesta (esim. kuljetussopimus) astuu voimaan suoraan sinun ja palveluntarjoajan välillä, kun varaus vahvistetaan. Suomen Matkavaraukset Oy ei ole osapuoli sinun ja palveluntarjoajan välisessä sopimussuhteessa.
Käyttämällä verkkosivujamme tai muita asiakaspalvelukanaviamme matkapalveluiden varaamiseen valtuutat meidät toimimaan puolestasi välittäjänä vastaavan palveluntarjoajan kanssa. Vastuumme rajoittuu matkapalveluiden varausten ja niihin liittyvän maksuliikenteen välittämiseen virheettömästi.
Vastuu matkapalveluiden tuottamisesta on yksinomaan palveluntarjoajalla. Välittäjänä emme ole vastuussa palveluntarjoajien tuottamista palveluista. Mahdolliset vaateet matkapalvelun toteuttamiseen tai toteuttamatta jättämiseen liittyen on osoitettava palveluntarjoajalle.
Matkapalvelun varaaminen ja maksaminen
Matkaehdot astuvat voimaan matkustajan varatessa matkapalvelun. Matkustajaa sitova sopimus syntyy matkustajan maksaessa matkapalvelun.
Matkapalvelun hinta
Matkapalvelun hinta ilmoitetaan aina kokonaishintana, joka sisältää palveluntarjoajan veloittaman hinnan lisäksi välityspalkkion sekä kaikki sellaiset matkustajamaksut, verot ja muut viranomaismaksut, mitkä voidaan veloittaa varauksen yhteydessä.
Joissakin maissa veloitetaan lisäksi lentokentällä maksettava lähtövero, jota ei voida periä varauksen yhteydessä. Joissakin matkakohteissa veloitetaan lisäksi hotellissa maksettava ympäristövero tai kaupunkivero, jota ei voida periä varauksen yhteydessä. Nämä paikallisverot kuuluvat matkustajan itsensä maksettavaksi.
Varauksen vahvistaminen
Vahvistamme varauksen maksun saatuamme. Vahvistus toimitetaan 24 tunnin kuluessa asiakkaan antamaan sähköpostiosoitteeseen. Asiakkaan tulee varmistua sähköpostin perille tulosta ja olla yhteydessä asiakastukeen, jos vahvistusta ei ole saapunut 24 tunnin kuluessa.
Lentovarauksen vahvistaminen tarkoittaa käytännössä lentolippujen ja lentolippuihin mahdollisesti liittyvien lisäpalveludokumenttien luomista, jolloin sopimus syntyy lentoyhtiön ja asiakkaan välillä.
Hotellivarauksen vahvistaminen tarkoittaa käytännössä hotellivoucherin tai muun vastaavan dokumentin luomista, jolloin sopimus syntyy hotellin ja asiakkaan välillä.
Pidätämme oikeuden hinnanmuutoksiin ennen varauksen vahvistamista. Jos hinta muuttuu, otamme asiakkaaseen yhteyttä viimeistään ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen, kun muutos on tullut tietoomme. Mikäli asiakas ei hyväksy muuttunutta hintaa, kauppa puretaan ja jo maksettu summa palautetaan välittömästi takaisin asiakkaalle.
Vahvistetun varauksen muutos tai peruutus
Vahvistettujen varausten kohdalla noudatetaan palveluntarjoajan määrittämiä muutos- ja peruutusehtoja. Asiakasta sitovat seuraavat ehdot, ellei muuta ole ilmoitettu varauksen teon yhteydessä:
- Vahvistettua varausta ei voi muuttaa miltään osin.
- Peruutetusta varauksesta ei saa takaisinmaksua.
- Varaukset ovat henkilökohtaisia eikä varausta voi siirtää toiselle henkilölle.
- Kokonaan tai osittain käyttämätöntä varausta ei lunasteta takaisin.
- Lentovaraus tulee aina käyttää varauksen edellyttämässä järjestyksessä. Jos menolento jätetään käyttämättä, peruuttaa lentoyhtiö automaattisesti paluulennot, eikä asiakkaalla ole oikeutta hyvitykseen.
Peruutukset ja muutokset tulee tehdä asiakaspalveluumme sähköpostitse asiakastuki@matkavaraukset.fi tai asiakaspalvelun aukioloaikana (arkisin 10-16) puhelimitse 09-3540 1777.
Jos palveluntarjoajan ehdot sallivat muutoksen tai peruutuksen, veloitamme tehdystä muutoksesta tai peruutuksesta palveluhinnastomme mukaisen maksun sekä palveluntarjoajan mahdollisesti veloittamat muutos- tai peruutuskulut. Voit myös tiedustella tarvittaessa varauksesi muutos- tai peruutusehtoja asiakastuestamme.
Peruutetun matkapalvelun hyvitys
Mikäli matkapalvelu peruutetaan syystä tai toisesta, ja palveluntarjoaja on velvollinen hyvittämään matkapalvelun hinnan kokonaan tai osittain, tulee palveluntarjoajalle tehdä takaisinmaksuhakemus. Teemme takaisinmaksuhakemuksen palveluntarjoajalle heti, kun asiakas on ilmaissut meille haluavansa hyvityksen peruutetun matkapalvelun hinnasta.
Takaisinmaksuhakemuksen käsittelyaika riippuu palveluntarjoajasta. Esim. lentolippujen tavanomainen takaisinmaksuaika on n. kuukausi.
Teemme hyvityksen 7 vrk kuluessa siitä, kun palveluntarjoaja on käsitellyt hakemuksen ja tilittänyt matkapalvelun hinnan meille. Hyvitys suoritetaan käyttäen samaa maksutapaa, jolla matkapalvelu alun perin maksettiin. Hyvitettävästä summasta vähennetään välityspalkkiot sekä mahdolliset takaisinmaksukulut. Ilmoitamme asiakkaalle sähköpostitse, kun takaisinmaksuhakemus on käsitelty ja hyvitys on suoritettu.
Asiakkaan vastuu ja velvollisuudet
Asiakkaan tulee antaa nimitiedot niiden virallisessa passiin painetussa muodossa jo matkaa varattaessa. Lentoyhtiöt ja hotellit tarkastavat AINA että varauksen nimitiedot täsmäävät matkustajan passin/henkilötodistuksen kanssa. Matkustaja on itse vastuussa siitä, että matkustusasiakirjat ovat viranomaisten vaatimusten mukaiset.
Asiakkaan tulee tarkistaa varauksen tiedot ennen maksamista. Maksettu varaus on asiakasta sitova.
Asiakas vastaa aina siitä, että kaikki varauksen tiedot, kuten kellonajat, päivämäärät, matkustajien nimet ja yhteystiedot ovat oikein. Jos jossakin on virhe, ota meihin viipymättä yhteyttä sähköpostitse tai puhelimitse, niin yritämme auttaa ongelman ratkaisemisessa. Jos varaus on jo vahvistettu, on usein hyvin vaikeaa muuttaa mitään. Jopa pienet virheet, kuten väärin kirjoitetut nimet, ovat vaikeita korjata. Lentolipun tai hotellimajoituksen muuttaminen katsotaan peruuttamiseksi ja siitä voi aiheutua suuria kustannuksia.
Asiakkaan tulee saapua lennolle viimeistään lentoyhtiön määrittämänä ajankohtana. Asiakkaan tulee varata riittävästi aikaa lentoasemalla lähtöselvitykseen ja turvatarkastukseen.
Asiakas on itse vastuussa tarvittavista matkustusasiakirjoista (ks. kohta "Matkustusasiakirjat").
Asiakkaan on itse varmistettava kohdemaan mahdolliset maahantulo- ja karanteenimääräykset ennen matkalle lähtöä.
Lentojen aikataulumuutokset ja epäsäännöllisyystilanteet
Matkustajan tulee itse tarkastaa aikataulut viimeistään 48 tuntia ennen lähtöä mahdollisten aikataulumuutosten varalta.
Lentoyhtiöllä on oikeus muuttaa aikatauluja ennen matkaa tai matkan aikana. Lentoliikenteelle on ominaista esim. säästä tai liikennerajoituksista johtuvat viivästymiset ja peruutukset. Lentoyhtiön tulee järjestää korvaava kuljetus mahdollisuuksiensa mukaisesti.
Suomen Matkavaraukset Oy ainoastaan välittää lentolippuja eikä vastaa mahdollisista aikataulumuutoksista, lentojen peruuntumisesta, matkatavaroiden katoamisesta tai muista tapahtumista, jotka koskevat lennosta vastaavaa lentoyhtiötä. Näistä tapahtumista johtuvat vaatimukset on esitettävä suoraan lentoyhtiölle.
Matkustusasiakirjat
Matkustaja on itse vastuussa siitä, että matkustusasiakirjat ovat viranomaisten vaatimusten mukaiset.
Suomen Matkavaraukset Oy ei vastaa vahingosta, joka matkustajalle aiheutuu, mikäli hänen matkansa estyy puutteellisten matkustusasiakirjojen vuoksi.
Matkustajan vastuulla on pitää mukanaan voimassa oleva PASSI sekä mahdollinen VIISUMI niitä maita varten, joihin matkustetaan, tai KAUTTAKULKUVIISUMI välilaskuja varten. Kotimaan lennoilla matkustettaessa tulee matkustajalla olla mukanaan passi tai kuvallinen henkilökortti.
Useissa maissa passin tulee olla voimassa vähintään 6 kuukautta matkan päättymisen jälkeen.
Joissakin maissa, kuten USA:ssa, matkustajilta vaaditaan elektroninen matkustuslupa, mikäli maahan saavutaan ilman viisumia.
Joissakin maissa vaaditaan rokotetodistus tai erillinen todistus terveydentilasta. Matkustajaa saatetaan myös vaatia todistamaan matkan tarkoituksenmukaisuus erillisellä dokumentilla, esim. kutsukirje tai muu todistus matkan luonteesta.
Matkustajan tulee itse tarkistaa viisumin tai elektronisen matkustusluvan tarve ja vaadittavat matkustusasiakirjat matkakohteena tai kauttakulkumaana olevan maan lähimmästä edustustosta, josta viisumi myös haetaan.
Lentolippu tulee käyttää alkuperäisessä järjestyksessä
Lentolippu tulee aina käyttää varauksen edellyttämässä järjestyksessä. Menolippua EI voi jättää käyttämättä ja hyödyntää vain paluun. Tällaisessa tapauksessa lentoyhtiö peruuttaa koko matkan.
Yksin matkustavat lapset
Yksin matkustavan henkilön tulee olla vähintään 18-vuotias. Emme käsittele yksin matkustaviin lapsiin liittyviä varauksia, vaan suosittelemme tällöin matkan varaamista suoraan lentoyhtiöltä.
Erikoismatkatavarat ja lemmikkieläimet
Veloitamme palvelumaksun erikoismatkatavaroihin tai lemmikkieläinten kuljetukseen liittyvien tietojen välittämisestä lentoyhtiölle. Erikoismatkatavaroihin luetaan mm. golf-varusteet, sukset, lainelaudat, aseet tai polkupyörät. Useimmissa tapauksissa lentoyhtiö veloittaa lisämaksun erikoismatkatavaran tai lemmikkieläimen kuljetuksesta. Lisämaksu suoritetaan suoraan lentoyhtiölle ennen lähtöselvitystä tai lähtöselvityksen yhteydessä.
Veloitamme palvelumaksun lemmikkieläinten majoittumiseen liittyvien tietojen välittämisestä hotellille. Kaikki hotellit eivät hyväksy lemmikkieläimiä.
Lentoyhtiöiden mahdollisesti perimät lisämaksut
Lentoyhtiöt saattavat periä lisämaksuja matkan aikana esim. istuinpaikan valintaan, lähtöselvitykseen, koneeseenmenojärjestykseen, lennon aikana tapahtuvaan tarjoiluun, matkatavaroiden kuljetukseen tai muuhun lisäpalveluun liittyen. Nämä lisämaksut tulee suorittaa suoraan lentoyhtiölle.
Lennolta evääminen, lennon peruutukset ja myöhästymiset
Euroopan unionin asetuksen (EC 261/2004) nojalla lentoyhtiöiden vastuulla on korvata matkustajille vahinkoja ja avustaa matkustajia tilanteessa, jossa matkustajaa ei päästetä lennolle, lento peruutetaan tai se myöhästyy huomattavasti. Tietyissä tilanteissa sinulla on oikeus maksujen palautuksiin ja/tai korvauksiin käyttämältäsi lentoyhtiöltä, jos sinua ei päästetä lennolle, lento peruutetaan tai se myöhästyy. Nämä ehdot ovat tutustuttavissa Euroopan lentokentillä ja saatavissa lentoyhtiöiltä. Korvausvastuu tällaisissa tilanteissa on lentoyhtiöillä.
IATA-lentoyhtiöiden sopimusehdot
Kaikkiin välittämiimme lentovarauksiin sovelletaan IATA:n sääntöjä, jotka tulevat näiden ehtojen viittauksella osaksi sopimusta lentoyhtiön ja matkustajan välillä. Löydät nämä ehdot täältä:
IATA-lentolipun-ehdot.pdf
Tekniset virheet
Jos varauksen tekemiseen tai sen sisältöön vaikuttava virhe on tapahtunut, otamme asiakkaaseen yhteyttä viimeistään ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen, kun virhe on tullut tietoomme. Mikäli asiakas huomaa varauksen yhteydessä tapahtuvan virheen, tulee asiakkaan viipymättä ilmoittaa meille virheestä ja sen luonteesta puhelimitse tai sähköpostitse.
Pidätämme oikeuden sopimuksen purkamiseen teknisestä virheestä johtuen. Asiakas on oikeutettu täyteen takaisinmaksuun, mikäli Suomen Matkavaraukset Oy purkaa sopimuksen teknisestä virheestä johtuen.
Palautteet ja reklamaatiot
Jos matkan aikana syntyy ongelmia, sinun on otettava välittömästi yhteyttä paikalliseen palveluntarjoajaan (esimerkiksi hotelli, kuljetusyritys tai lentoyhtiö). Jos palveluntarjoaja ei pysty ratkaisemaan ongelmaa paikan päällä matkakohteessa, sinun on otettava yhteyttä asiakastukeemme sähköpostitse osoitteeseen asiakastuki@matkavaraukset.fi tai puhelimitse numeroon +358 9 3540 1777, jotta saamme mahdollisuuden yrittää auttaa.
Jos olet sitä mieltä, että emme ole onnistuneet odotustesi mukaisesti ja haluat tehdä valituksen, sinun tulee tehdä valitus (reklamaatio) kirjallisesti kahden kuukauden sisällä lähtöpäivästäsi lukien.
Kirjoita reklamaatioon lyhyesti mutta yksityiskohtaisesti mikä on mennyt pieleen. Kuvaile myös mitä teit matkan aikana ratkaistaksesi kohtaamasi ongelman, sekä niiden tahojen nimet, joihin olet ollut yhteydessä ongelman tultua tietoonne. Liitä reklamaatioon varausnumero ja omat yhteystietosi sekä mahdolliset tositteet lisäkuluista ja muut liitteet. Jos kaikki liitteet on skannattu PDF-muotoon, voit lähettää reklamaation sähköpostilla osoitteeseen asiakastuki@matkavaraukset.fi. Reklamaation voi lähettää myös postitse osoitteeseen: Suomen Matkavaraukset Oy/Reklamaatiot, PL 1034, 00101 Helsinki.
Yhteystiedot
Suomen Matkavaraukset Oy
PL 1034
00101 Helsinki
Puhelin: 09-3540 1777
Sähköposti: asiakastuki@matkavaraukset.fi